• Caixa Popular

    Clàusula sol

    Novedades - Bosque de pinos con un cielo azul

Informació clàusula sol

Amb l’efecte des del 17 de febrer de 2017, Caixa Popular ha establit un sistema de reclamació prèvia; amb aquesta finalitat ha creat un servei especialitzat, dotat dels recursos necessaris per a solucionar de manera eficient les reclamacions previstes en el Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules sol efectuades pels clients consumidors.

Aquest sistema de reclamació prèvia té caràcter voluntari per al consumidor.

1. Procediment per a reclamar-ne la devolució

Per a fer la reclamació prèvia prevista en aquest sistema, Caixa Popular posa a la vostra disposició els canals següents a què podeu dirigir-vos:

  • Personalment: qualsevol oficina de la nostra entitat.

  • Correu electrònic: clausula_suelo@caixapopular.es

  • Correu postal:
    Servei d’Atenció al Client (Servei Especialitzat Clàusula Sol)
    Caixa Popular
    Avda. Juan de la Cierva, 9. Parque Tecnológico, 46980, Paterna (Valencia)

L'objecte del Servei Especialitzat de clàusula sol és establir un procediment àgil que permeta la ràpida resolució de les reclamacions a l'efecte de l'establiment de les accions que faciliten la possible devolució, en cas que procedisca, de les quantitats satisfetes pel consumidor a les entitats de crèdit en aplicació de determinades clàusules sol, contingudes en contractes de préstec o crèdit garantits amb hipoteca immobiliària la prestatari persona de la qual física siga un consumidor en els termes recollits en el Reial decret llei 1/2017.

El Servei Especialitzat se situa dins del Servei d'Atenció al Client de l'Entitat, a fi que l'anàlisi s'efectue d'una manera més ràpida, i es puga donar un tractament específic i diferenciat respecte a altres reclamacions rebudes per l'Entitat.

Les persones que s'ha establit atenguen aquest Servei Especialitzat compten amb la suficient experiència i coneixements en la resolució de reclamacions, tant judicials com extrajudicials, i estan familiaritzades amb els sistemes d'informació de l'Entitat, la qual cosa va possibilitar una major agilitat.

Els components del Servei i el seu responsable establiran l'organització interna que resulte més eficaç per a resoldre les reclamacions, així com per a marcar els criteris respecte de les solucions a aportar a cadascuna de les reclamacions.

El Servei té l'obligació d'atendre i resoldre les reclamacions de la clàusula sol presentades pels clients consumidors. Una vegada presentada una reclamació al Servei, aquest té l'obligació de justificar recepció immediat de la mateixa al Reclamant a l'efecte del còmput de terminis.

Si la petició s'entenguera que no és procedent, es comunicaran les raons en què es motiva la decisió del Servei Especialitzat, i en aquest cas es donarà per conclosa la reclamació.

Si la petició s'entenguera que és procedent, el Servei Especialitzat efectuarà un càlcul de la quantitat a retornar i remetrà al client una comunicació desglossant aquest càlcul.

El termini màxim perquè el consumidor i l'entitat arriben a un acord i es pose a la disposició del primer la quantitat a retornar serà de tres mesos a comptar des de la presentació de la reclamació. A l'efecte de que el consumidor puga adoptar les mesures que estime oportunes, s'entendrà que el procediment extrajudicial ha conclòs sense acord:

  • Si l'entitat de crèdit rebutja expressament la sol·licitud del consumidor.

  • Si finalitza el termini de tres mesos sense cap comunicació per part de l'entitat de crèdit al consumidor reclamant.

  • Si el consumidor no està d'acord amb el càlcul de la quantitat a retornar efectuat per l'entitat de crèdit o rebutja la quantitat oferida.

  • Si transcorregut el termini de 3 mesos no s'ha posat a la disposició del consumidor de manera efectiva la quantitat oferida.

Igualment l'informem que les devolucions acordades poden generar obligacions tributàries en els termes establits en el citat Reial decret llei 1/2017 i seran comunicades a l'Agència Estatal de l'Administració Tributària.

Una vegada convinguda la quantitat a retornar, es podran recordar l'adopció de mesures compensatòries diferents de la devolució en efectiu. En aquest cas el client tindrà un termini de 15 dies per a manifestar la seua conformitat o no amb aquestes.

Les parts no podran exercitar entre si cap acció judicial o extrajudicial, incloent reclamacions davant el Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya en relació amb l'objecte de la reclamació durant el temps en què aquesta se substancie. El client podrà adoptar les mesures que estime oportunes una vegada haja conclòs el procediment extrajudicial per qualsevol de les causes indicades amb anterioritat.

Si la reclamació haguera sigut presentada amb anterioritat a la data d'implantació del sistema de reclamació previ (la que s'indica a l'inici del present document), el referit termini de tres mesos comença a comptar des d'aquesta data d'inici.

2. Reial decret

3. Normativa de transparència i protecció del client de serveis financers

  • Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules sol Reglament del Servei d'Atenció al client.

  • Llei 2/1994, de 30 de març. Subrogació i Modificació de Préstecs Hipotecaris (BOE de 4 d'abril).

  • Llei 44/2002, de 22 de novembre, de Mesures de Reforma del Sistema Financer. (BOE de 23 de novembre) (Correcció d'errors, BOE de 7 de febrer de 2003) Art. 30.

  • Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres (BOE de 24 de març).

  • Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors (BOE de 12 de juliol).

  • Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries (BOE de 30 de novembre) (correcció d'errors BOE de 13 de febrer de 2008).

  • Llei 41/2007, de 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, de 25 de març. (BOE de 8 de desembre) Art. 7 a 9.

  • Llei 2/2009, de 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la celebració de contractes de préstec o crèdit (BOE d'1 d'abril).

  • Llei 16/2009, de 13 de novembre, de serveis de pagament (BOE de 14 de novembre).

  • Reial decret 712/2010, de 28 de maig, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pag.

  • Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament. (BOE de 18 de juny).

  • Orde EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris. (BOE de 29 de juny).

  • Circular 6/2010, de 28 de setembre, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i entitats de pagament, sobre publicitat dels serveis i productes bancaris. (BOE d'11 d'octubre de 2010).

  • Llei 2/2011, de 4 de març, d'Economia Sostenible. (BOE de 5 de març) Arts. 29, 31 i DT 5a.

  • Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum. (BOE de 25 de juny).

  • Orde EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris. (BOE de 29 d'octubre) (Correcció d'errors BOE de 3 de desembre).

  • Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos. (BOE de 10 de març).

  • Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.( BOE de 6 de juliol).

  • Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions. (BOE de 22 de novembre).

  • Reial decret llei 6/2013, de 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer. (BOE de 23 de març de 2013) (Correcció d'errors de 4 d'abril de 2013) DÓNA 2a.

  • Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per a reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social. (BOE de 15 de maig).

  • Llei 10/2014, de 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit. (BOE de 27 de juny) (Correcció d'errors BOE de 28 de juny). Art. 5 i DÓNA 20a.

  • Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers. (BOE de 5 de novembre).

  • Llei 36/2003, d'11 de novembre, de mesures de reforma econòmica.

  • Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.

  • Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.

  • Reial decret llei 16/2011, de 14 d'octubre (B.O.E. del 15 d'octubre), pel qual es crea el Fons de Garantia de Depòsits d'Entitats de Crèdit i Reial decret 628/2010 de 14 de maig del Ministeri d'Economia i Hisenda (B.O.E. del 3 de juny), pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre (B.O.E. del 21 de desembre), sobre fons de garantia de depòsits en entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, de 3 d'agost (B.O.E. del 4 d'agost), sobre sistemes d'indemnització dels inversors.

  • Decret 123/2008 d'1 de juliol del Departament d'Indústria, Comerç i Turisme i Departament de Cultura del País Basc (B.O. País Basc de 16 de juliol), sobre els drets lingüístics de les persones consumidores i usuàries.

  • Llei 22/2010 de 20 de juliol del Parlament de Catalunya (DOGC de 23 de juliol), del Codi de Consum de Catalunya.

4. FORMULARI DE RECLAMACIÓ CLÀUSULA SOL